Belli i tempi in cui il customer journey dei clienti era lineare: vedo ->inserisco in carrello -> completo l’acquisto.
Ma a ben pensarci, questi “bei tempi andati” sono davvero mai esistiti?
Come sa bene chiunque abbia un’attività retail, specialmente se online con un eCommerce, il customer journey non è mai stato un percorso veramente così semplice e lineare. E ogni giorno che passa la strada diventa più tortuosa. Non solo perché aumenta la concorrenza e quindi aumentano le opportunità di scelta per il cliente (che quindi diventa più esigente, più critico, più attento), ma anche perché pure il cliente più fidelizzato non ha più abitudini uniformi e comportamenti del tutto prevedibili. Non ha nemmeno più le stesse modalità di acquisto, perché spesso utilizza canali diversi per i suoi diversi “step” del viaggio verso l’acquisto. Mobile, desktop, negozio fisico - dove presente: ogni “touch point” può essere toccato più volte e certo non in un ordine prestabilito.
Come se le cose non fossero così già più che complicate, ogni tappa del customer journey di un cliente ha dentro un mondo. E’ l’esperienza che ogni individuo fa mentre attraversa ogni fase e che impatta sul “viaggio” complessivo e su ciò che - ad ogni livello - il cliente vede, sente, prova.
Se quindi non è razionale pensare di poter rendere prevedibile e controllabile il percorso d’acquisto di un cliente, molto si può invece fare sul presidio della sua tipologia di percorso, qualsiasi essa sia. E in questo un grosso contributo può essere dato dall’automation.
Una piattaforma di automation smart, capace di registrare i comportamenti significativi dei clienti e di tradurli immediatamente in comunicazioni puntuali e tempestive, permette infatti di seguire ogni cliente nel suo percorso, intercettandolo con le comunicazioni più interessanti ed utili per lui/lei in ogni momento. In più ha il vantaggio di produrre risultati riducendo al minimo il carico di lavoro necessario all’invio dellecomunicazioni, perché tutto è gestito in maniera puntuale dalla piattaforma stessa.
I messaggi che possono essere veicolati attraverso un sistema di automation ben progettato e programmato sono tantissimi e possono andare a coprire bisogni diversi di ogni cliente.
Possono accoglierlo al primo contatto con l’azienda, quando ad esempio si iscrive ad una newsletter dimostrando di essere interessato agli aggiornamenti e alle novità. In questo caso, mail di benvenuto volte a far sì che l’utente si senta desiderato, accolto, riconosciuto, e - perché no? - gratificato con un coupon per il suo primo acquisto, svolgono infatti una funzione importantissima, che può fare la differenza nell’avviare il percorso che lo trasformerà da semplice contatto in cliente.
Chi di noi, infatti, non ama essere accolto con calore al primo ingresso in qualsiasi ambiente? Chi non trova piacevole che gli/le sia spiegato dove si trova, quali sono le caratteristiche dell’azienda e come questa può rispondere ai suoi bisogni ? Questo ci fa sentire a nostro agio e ci tranquillizza instillando fiducia. Siamo così più propensi a dare credito - e anche i nostri soldi - ad un’impresa trasparente, accogliente, perché percepiamo una riduzione nella soglia di rischio legata all’acquisto. Dopotutto, se è vero che ormai sono pochissimi i prodotti o servizi che possiamo trovare solo da un determinato retailer, come scegliamo a quale affidarci? Il prezzo può non essere l’unico elemento a far pendere il piatto della bilancia. La qualità dell’esperienza legata all’acquisto gioca un grande ruolo.
E dopo il primo acquisto? Ci sono tante occasioni che un’azienda può sfruttare per incrociare di nuovo il percorso dei propri clienti e per trasformare la relazione da occasionale in duratura. Un ringraziamento per la fiducia accordata, una richiesta di valutazione del prodotto o servizio acquistato che possa essere utile anche agli altri clienti… sono solo alcuni esempi di come si può rafforzare il legame trasmettendo la percezione che si è parte di una comunità , dove tutti contribuiscono alla soddisfazione complessiva.
Con l’automation, diventa più gestibile ed efficace anche il flusso di comunicazione che mira ad arricchire ed espandere le opzioni di ogni cliente attraverso la proposta di novità, aggiornamenti di catalogo, riassortimento. O che amplia il panorama delle opzioni attraverso la proposta di follow up di prodotto o categoria, che invia suggerimenti personalizzati basati sui gusti, sulle preferenze e sui comportamenti passati di ogni individuo. Così, oltre ad rendere più interessante l’esperienza di ogni cliente, si stimolano anche ulteriori acquisti.
E che dire di tutte quelle comunicazioni che possono riattivare clienti “in sonno” perché si sono magari distaccati dall’azienda o che, viceversa, possono premiare i clienti migliori con promozioni personalizzate riservate proprio e solo a loro? Anche in questo caso sono tutte comunicazioni che niente come un buon sistema di automation può gestire in maniera puntuale, efficace e con minimo dispendio di energie e risorse da parte del management aziendale. Perché il monitoraggio di ogni cliente e del suo status, la messa in campo delle comunicazioni migliori al momento giusto viene fatto in maniera automatica e senza la necessità di un intervento umano continuativo.
Un bel cambiamento sia in termini di efficienza del sistema complessivo che di efficacia dei risultati, no?
