Il messaggio giusto al momento giusto

Quando Marco si iscrive al sito, riceve una mail di benvenuto con un ringraziamento per la fiducia accordata e istruzioni su come utilizzare i servizi del tuo eCommerce o su come acquistare i prodotti. Si crea così un rapporto empatico tra azienda e cliente e Marco si sente più tranquillo rispetto ai dati personali che ha appena fornito attraverso l’iscrizione.

Matteo ha bisogno di essere affascinato dal tuo brand prima di iniziare a fare acquisti. Una mail (o una serie di mail) che raccontino la storia, la personalità e le caratteristiche della tua azienda (storytelling) gettano così le basi per l’empatia e tracciano quel percorso di indottrinamento che sta alla base della fedeltà alla marca.

Hai offerto a Giacomo un coupon sconto in cambio dell’iscrizione alla newsletter? Ecco il momento giusto per inviargli il suo premio, corredato di contenuti che stimolino l’acquisto e call to action chiare e precise.

Ogni volta che Marta effettua un acquisto, riceve un messaggio di ringraziamento in cui le viene chiesto se è tutto a posto con il prodotto/servizio acquistato e magari le si chiede di valutare la modalità di consegna. In questo modo Marta è rassicurata di aver fatto la scelta giusta (si riduce la dissonanza cognitiva tipica della fase post-acquisto) e si rafforza il suo rapporto con il tuo business.

Paolo riceve periodicamente mail con gli ultimi aggiornamenti di prodotto o di categoria. E’ così certo di non perdersi nemmeno una novità del tuo catalogo. Le mail contribuiscono a generare e mantenere vivo l’interesse verso il tuo sito, il tuo brand, i tuoi prodotti/servizi e, perché no, a stimolare gli acquisti.

Silvia è una cliente fedele, per questo riceve mail che le ricordano il suo legame con il tuo business se è da un po’ che non torna a fare acquisti. In questo modo il “discorso” non ha mai interruzione ed è molto più facile che Silvia acquisti anche al di là del suo bisogno percepito.

Dopo aver acquistato, Paola riceve una mail con la richiesta di una recensione o di un giudizio sul prodotto/servizio che ha appena comprato. Capisce così che il suo parere è importante e rafforza così il suo legame con il tuo business. Parallelamente, vengono prodotti contenuti originali (recensioni) e particolarmente utili sia per la tua azienda che per gli altri tuoi clienti.

Fai in modo che Giulia non si perda mai nel percorso di navigazione del tuo sito (che comunque tu avrai ottimizzato per prevenire ogni possibile failure). Inviale una mail con le istruzioni base per orientarsi e finalizzare il suo percorso d’acquisto nella maniera più semplice e veloce. In questo modo la incuriosisci, ti dimostri premuroso e attento, e aumenti le possibilità che vengano portati a termine acquisti.

Dopo aver acquistato un prodotto o servizio di una specifica categoria (es. complementi d’arredo) Francesco riceve una mail nella quale gli vengono proposti altri elementi che appartengono alla stessa categoria. Si stimola così l’interesse per ulteriori acquisti (bundle) e si rafforza in lui l’idea che il tuo sia un business in grado di fare proposte ricche e rilevanti per lui.

Giulio ogni tre mesi compra una nuova confezione del suo profumo preferito. Poco prima di questa scadenza riceve una mail che gli ricorda che sta per esaurire l’ultima confezione. Questo rafforza la sua fidelizzazione all’azienda, perché gli comunica che ci si ricorda di lui, della sua storia e delle sue preferenze. L’acquisto diventa così assai più probabile.

Simone è un ottimo cliente, per questo riceve comunicazioni esclusive come annunci di vendite promozionali o coupon sconti che lo motivano ad acquistare con maggior frequenza ed intensità.

Mantenere un rapporto con Fabio nel tempo significa anche essere periodicamente capace di affascinarlo con storie e novità sull’azienda, proprio come se si trattasse di un caro amico che invia aggiornamenti periodici perché il rapporto non si raffreddi ma anzi, si approfondisca.

Barbara riceve comunicazioni automatiche che accompagnano il suo percorso di interazione con l’azienda e le azioni che compie sul tuo sito. In questo modo il tuo business può sempre garantire ad ogni cliente il perfetto follow up di tutto il customer journey mentre l’automatizzazione del processo consente di risparmiare costi e tempo aumentando l’efficacia.

Dopo la prima registrazione, ad ogni occasione utile, a Giorgio viene chiesto di completare il proprio profilo con i dati anagrafici, far conoscere i propri interessi e i contenuti che preferisce ricevere. In questo modo, mentre a Giorgio viene continuamente ricordato che è importante per il tuo business e che tu vuoi creare con lui un rapporto sempre più personale, tu sei in grado di profilare sempre meglio i tuoi interlocutori per interessi e dati anagrafici, e personalizzare i messaggi in base alle informazioni ricevute.

Susanna riceve mail personalizzate per ogni compleanno o ricorrenza personale, sia che l’abbia indicata al momento dell’iscrizione o successivamente. In questo modo il rapporto con il tuo business si rafforza e si aumentano le occasioni per fornirle stimoli per ulteriori acquisti, ad esempio attraverso l’invio di coupon.

Elisabetta riceve sempre gli auguri di Natale e Pasqua. In questo modo rafforza periodicamente il suo rapporto con il tuo business e magari effettua anche qualche acquisto “imprevisto” grazie, ad esempio, ai codici sconto che riceve insieme agli auguri

Hai provato a chiedere a Mattia perché è un po’ che non fa acquisti? Forse non riuscirai immediatamente a riportarlo tra i clienti attivi, ma avrai indubbiamente alcune interessanti informazioni per migliorare la tua offerta o l’usabilità del tuo sito. Ti dimostrerai inoltre un’azienda che ha a cuore i suoi clienti, tutti, non solo coloro che acquistano con continuità, e potrai così riattivare passioni che si sono affievolite col tempo.

E’ un po’ che Francesca non torna da te a fare acquisti? Perché non dimostrarle che, nonostante tutto, il tuo business si ricorda di lei e le riserva trattamenti di favore attraverso l’invio di coupon o codici sconto? Magari le darai proprio quella motivazione in più per riprendere a comprare da te.

Franco sa sempre quando vengono lanciati nuovi prodotti o quando nuovi prodotti saranno disponibili per l’acquisto perché riceve comunicazioni e newsletter che lo tengono sempre aggiornato. In questo modo sa che la tua azienda è attenta a tenerlo aggiornato sulle novità e, quindi, a stimolare i suoi acquisti, anche in pre-ordine.

Uno storytelling diverso, ma altrettanto affascinante, permette a Jacopo di scoprire sempre nuove funzionalità del sito e arricchire così la sua esperienza di interazione con il tuo business, aumentando soddisfazione e acquisti.

Andrea sta navigando il tuo sito ed manifesta un interesse per qualche categoria di prodotto o per qualche prodotto/servizio in particolare. Abbandona però la navigazione senza acquistare né inserire nulla in carrello. Una mail in cui i prodotti che aveva visionato vengono riproposti per ulteriore considerazione serve quindi a mantenere i prodotti/servizi visionati presenti nella sua memoria insieme al tuo brand, nonché a stimolare l’acquisto “d’impulso” (eventualmente rafforzato dalla percezione di scarsità)

E’ un po’ di tempo che Sabrina non apre le mail che le invii e che non torna sul sito ad effettuare acquisti. Prova quindi a stimolarla inviandole una mail in cui la avverti che il suo nominativo sarà rimosso dall’indirizzario e non potrà quindi più accedere alle sensazionali offerte che sei solito riservare ai clienti fedeli.

Camilla ha inserito alcuni prodotti nel carrello ma poi non ha completato l’acquisto. Puoi riattivare in lei la motivazione all’acquisto con una mail specifica, magari che le fornisca anche un percorso semplificato per completare l’azione.

Conosci bene i gusti e i comportamenti d’acquisto di Lorenzo, che non torna a fare acquisti da te da un po’ di tempo. Perché quindi non provare a inviargli una o più mail che gli ricordano quanti prodotti o servizi, tra quelli che può trovare sul tuo sito, fanno al caso suo e sono correlati alle sue ultime esperienze d’acquisto? Come minimo gli fai sapere che è sempre nei tuoi pensieri, che non è un “numero in mezzo agli altri” ma un individuo preciso di cui ti ricordi gusti e preferenze e riaccendi un sentimento che magari è a rischio. Nella migliore… effettui una vendita!

Michele ha abbandonato il carrello dopo aver inserito al suo interno prodotti/servizi che evidentemente sono di suo interesse. Magari non ha finalizzato il checkout perché ha incontrato difficoltà tecniche? Fargli ricevere una mail in cui gli vengono chiariti eventuali dubbi legati alla procedura di checkout o gli vengono ricordati i contatti con l’helpdesk. Può fare la differenza, perché lo accompagna passo verso la conclusione del suo acquisto.

Hai ricordato a Maurizia il suo carrello abbandonato e ti sei sincerato che non abbia difficoltà di sorta a concludere il percorso d’acquisto. Però lei non ha ancora comprato. Un codice sconto può fornire quel plus di motivazione per farle completare l’azione, specialmente se è speciale e solo per lei.

Quando Nicola decide di disiscriversi, riceve una comunicazione nella quale può confermare o rivedere la propria decisione, ma lasciare anche un feedback sul perché non vuole più restare in contatto con l’azienda. In questo modo si ricorda a Nicola che al tuo business dispiace perdere il suo contatto e si prova a farlo tornare sui suoi passi, o almeno raccogliere informazioni sulle ragioni del comportamento, per farne tesoro in futuro.