Omnichannel is the new black. Almeno per quanto riguarda il marketing.
In un mercato sempre più complesso, dove il customer journey del cliente ha perso ogni linearità, le aziende sono chiamate ad agire con strategie che, per essere efficaci e produrre risultati significativi, richiedono di integrare tutti i canali di comunicazione a disposizione.
Se il cliente è infatti sempre più mobile e il suo customer journey sempre meno lineare, è facile che i momenti e i canali di contatto con l’azienda si moltiplichino prima che, nella situazione ottimale, sia finalizzato l’acquisto.
E’ facile che la curiosità rispetto ad un prodotto scaturisca da una bella newsletter ricevuta sul cellulare di prima mattina e che poi si approfondisca la ricerca di informazioni navigando sul sito web dell’azienda una volta raggiunto un desktop. Ma magari lo stesso pomeriggio si raggiunge anche il negozio fisico dell’azienda per vedere il prodotto dal vivo, e poi si conclude l’acquisto a tarda sera, sul sito eCommerce.
Nel frattempo il cliente è stato raggiunto messaggi o ha attivamente cercato informazioni a supporto della sua scelta d’acquisto, messaggi certamente centrati tutti sul prodotto in questione, ma pensati e realizzati per lo specifico touch-point più che sul suo personale customer journey. Questo è marketing multichannel, spesso gestito da persone diverse ogni giorno impegnate a lavorare per rendere più efficace una comunicazione ancora troppo centrata sul canale e poco sull’utente.
Passare dal multichannel all’omnichannel marketing, significa non solo gestire contemporaneamente e in maniera sincronica più strumenti, canali e codici, ma soprattutto adottare una visione capace di inglobare in un unico sistema di comunicazione tutti gli elementi capaci di produrre risultato e centrare tutto sul proprio interlocutore, sulle sue caratteristiche e sulle sue specificità, per passare da una comunicazione B2C ad una comunicazione B4C, realizzata ad hoc, capace di accompagnare tutta l’esperienza del indipendentemente dal canale di interazione.
Come fare tutto questo in maniera efficace e senza il rischio di essere travolti da un carico di lavoro eccessivo? Un ruolo importante può essere giocato dall’automation, che consente al sistema di evolvere dalla situazione in cui la comunicazione è fatta quotidianamente e manualmente dai singoli responsabili marketing su ogni singolo canale, a sistemi più articolati e complessi, che consentano di operare su un quantitativo di informazioni maggiore ma più significativo e di tradurlo in strategie di comunicazione efficaci.
Piattaforme di automation come ThinkerMail permettono di far confluire in un solo pannello di controllo tutti i dati registrati da qualsiasi azione significativa del cliente, sia essa l’apertura di una newsletter, il click su un ADV, un acquisto fatto in un negozio fisico con una carta fedeltà oppure online sul sito eCommerce. Ogni azione non viene solo annotata puntualmente, ma diventa parte di un’anagrafica del cliente che si aggiorna continuamente e si arricchisce per diventare una fonte informativa sempre più accurata sui gusti, le abitudini, le preferenze e i comportamenti di ogni interlocutore. Tutti elementi preziosi per impostare le strategie migliori e costruire un sistema dove il cliente sia al centro di tutto.
In più l’automation è in grado di gestire in maniera indipendente dal continuo intervento umano molti dei processi legati all’invio delle comunicazioni producendo al contempo risultati registrati, osservabili e misurabili. Basi ottimali per le azioni future.
Questa è la ragione per cui sistemi di automation come ThinkerMail possono diventare strumenti utili per aumentare l’engagement dei clienti attraverso la personalizzazione di una comunicazione sempre maggiore in quantità, più complessa perché capace di tenere conto di più variabili e di fare tutto questo con i tempi sempre più veloci dettati dal mercato.
